У світі бізнесу успішні продажі нерозривно пов'язані з умінням правильно вести діалог з покупцем. Комунікація з клієнтом відіграє важливу роль у формуванні довіри та встановлення довгострокових відносин. Це процес, який вимагає вміння слухати та ставити правильні питання, а також грамотно аргументувати свої пропозиції.
Продавцю необхідно вміти знаходити спільну мову з різними типами покупців: від тих, хто цікавиться продуктом, до тих, хто вже приймає рішення про купівлю. Для цього необхідно уважно спостерігати та аналізувати поведінку клієнта, його манеру спілкування та виявити його потреби. Важливо вміти емпатично сприймати інформацію, активно слухати і запитувати, щоб точно зрозуміти, чого хоче клієнт.
Ведення діалогу з покупцем має будуватися на основі взаємної поваги та розуміння. Важливо пам'ятати про ефективність використання позитивного звернення до клієнта: використовувати його ім'я, наголошувати на перевагах товару чи послуги, відповідати на питання аргументовано та зрозуміло.
| Крок | Дія | Опис |
|---|---|---|
| 1 | Вітання | Почніть розмову з привітання та посмішки. |
| 2 | Встановлення контакту | Познайомтеся з клієнтом та встановіть довірчі стосунки. |
| 3 | Визначення потреб | Активно слухайте клієнта та ставте запитання для визначення його потреб. |
| 4 | Пропозиція рішення | Запропонуйте клієнту відповідний товар чи послугу, обґрунтувавши його вигоди. |
| 5 | Обробка заперечень | Аналізуйте заперечення клієнта та пропонуйте аргументи для їх подолання. |
| 6 | Закриття угоди | Пропонуйте клієнту зробити покупку чи оформити замовлення. |
| 7 | Зворотній зв'язок | Запитайте клієнта про його враження та залиште контактні дані для зворотного зв'язку. |
Як правильно розпочати розмову з покупцем?
Використовуйте 5 способів розпочати розмову з покупцем та встановити з ним контакт: вітання та пропозицію своїх послуг; інформування про товар; пропозиція допомоги; розмова про тенденції сезону або на абстрактну тему; питання клієнту. Використовуйте три види питань покупцю: закрите, відкрите та альтернативне.
Як треба спілкуватися з покупцем, щоб його переконати і продати?
Основні правила спілкування з покупцем
- Усміхайтеся …
- Задавайте питання …
- Виявляйте гостинність.
- Попросіть дати зворотній зв'язок.
- Намагайтеся діяти на випередження.
- Ставтеся шанобливо до будь-якого рішення відвідувача.
- Особливо пильну увагу приділяйте тим клієнтам, які сумніваються.
- Не оцінюйте покупця
Що важливо у діалозі з клієнтом?
Привітатись, встановити контакт, зрозуміти, що людина бачить (чує, читає) вас — з цього починаються продажі. Не забудьте представитися і запитати, як слід звертатися до клієнта. Дуже важливо при цьому виявляти щиру зацікавленість.